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全渠道购物面具之下,亚太地区零售业四面楚歌

亚太地区零售商正受到全渠道的挤压,而在线退货服务和因盗窃、欺诈等其他因素造成的损失尤为突出。

斑马公司(Zebra)的第16次年度全球消费者研究报告证实,亚太地区零售商正受到全渠道的挤压,而在线退货和因盗窃、欺诈等其他因素造成的损失尤为突出。

据了解,亚太地区每10家零售商中就有7家面临着提高退货效率的压力,因为近80%的购物者更青睐退货服务便捷的零售商。

亚太地区零售业受挤压

                                                      

线上:频繁退货惹盈利难题

                                                      

在亚太地区,74%的零售商认为降低损耗规模是一项重大挑战,而89%的零售商则认为预测需求的能力十分重要。

根据美国零售联合会(NRF)的数据,2022年,全球零售商因各项损耗而损失1,120亿美元,高于2021年的近940亿美元。

据Zebra报告,40%的亚太地区零售商认为,更精准的损耗分析有助于提高盈利能力。多家零售商预计,到2026年,将完成对防损分析以及需求规划和预测的部署。

虽然全渠道购物给零售商带来了不小的挑战,但大多数购物者更愿意选择此种购物方式。据悉,近八成的亚太地区购物者倾向于线上购物和实体店购物相结合,其中有72%的人倾向于在有实体店的线上零售商处购物。

在全渠道购物持续增长的态势下,随之而来的是退货量的激增。

统计数据显示,从2022年到2023年,全球退货率仅从32%上升至33%,而亚太地区的增幅则从32%攀升至39%,增幅达7%。退货金额已达18亿美元,对全球零售商产生了很大影响,而亚太地区因其线上购物更加蓬勃,自然面临着更大的困难。

多数负责线上退货服务的员工反映,线上购物带来了频繁退货的问题,而由于退货的便利与否已成为交易的决定性因素,因此对于零售商来说,线上订单管理、退货及其流程的效率亟待提高,成本压力也越来越大。据称,多家零售商正欲升级其退货管理技术。

Zebra的东南亚(SEA)销售副总裁Christanto Suryadarma表示:“电子商务的持续发展带来了销售额等各项回报的显著上升。零售商已经意识到,技术在驾驭这一竞争格局中起着关键性的作用,它可以巧妙地管理激增的需求,并确保高效、无缝地处理订单及相应流程。”

此外,退货难题也影响着与零售相关的行业,尤其是仓储业。2026年,多家零售商将完成逆向物流技术的部署,从而更好地管理运营流程。其中,近三成的零售商认为,对频繁退货的在线订单收取一定费用有可能提高整体盈利能力。

                                                      

线下:技术配置亟待升级

                                                      

自2020年以来,使用数字支付的购物者人数大幅增加,并由此打破了消费者支付活动的空间限制。

据统计,在亚太地区,现场结账的人从16%上升到28%,而消费者也可以"直接走出去"以节省排队时间,这一比例则从17%上升到33%。同时,还有48%的消费者选择自助结账。

不难发现,消费者愿意以任何方式使购物流程更加快速、高效,越来越多的零售商也随后扩大了自助结账机的使用。

随着零售业的发展,消费者对技术的期望越来越高。部分受访者称,他们期望零售商可以积极使用最新技术,用以改善顾客的消费体验。他们表示,在工作中使用技术产品会提升自身的价值感,且对于雇主的评价也更加积极。

在此情况下,有一半以上的零售商已经着手于店内配置平板电脑、扫描仪、RFID以及任务和劳动力管理软件。

Zebra医疗保健和零售业务亚太区垂直解决方案主管George Pepeps表示:”如今,我们已与消费者共同步入现代消费时代,无缝体验已遍及消费的各个环节(浏览、获取、消费、退货等),它不再是奢侈品,而是必需品。现代零售业的成功运营需要提升客户体验和零售员工的参与度、优化库存管理、完善品牌调性,并在当今的动态环境中提高盈利能力。“

亚太地区线上零售致退货服务需求激增

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